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澳门新葡亰平台游戏优质服务成就未来梦想,酒

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澳门新葡亰平台游戏优质服务成就未来梦想,酒

  风光优美、气候宜人的奥地利,是各国游客喜欢观光的胜地。就在某处青山和绿茵的环抱中,有家名为特里页辛格霍夫的酒店首创世界之最——“婴儿酒家”,吸引了成千上万的国内外游人,生意极为兴拢那么,这个“婴儿酒家”是谁发明的呢?说来话长。这酒店原是一位女老板经营,后来病逝。店务就落在她那个29岁的儿子西格弗里德身上。新老板很想革故鼎新,搞些新名堂,用以开拓自己的事业。一天,一位朋友满面春风地来探望他,告诉他自己成为父亲了。望着朋友容光焕发的笑脸,西格弗里德怦然心动,一个崭新的生意经在脑海中跳将出来。他对朋友说:“我想把这普通酒店改成一家婴儿酒家。我特地邀您夫妇带着小孩两星期后光临,在此度过一段美妙的休假。”朋友欣然答应。

个性化服务是竞争和社会发展的需要,随着酒店市场的快速发展,消费对酒店服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。

越来越觉得两岁是带出门旅行最麻烦的年龄,尿布和奶粉还没甩掉,读本、画笔和玩具车又来了,旅行箱的减负计划永远赶不上变化。说实话,我现在越来越多“这次不带Jayden旅行了”的想法冒出来。好在,这世上还有那么一处,与其说太适合孩子了,不如说,它是带着BB出行爹妈的天堂!不信?往下看!

从福能集团企业文化手册企业使命第三条“服务社会”,可辐射出福能企业对社会作奉献的责任意识。“效能管理”中的第一条 “服务更周到”,凸显出了服务在企业效能管理中的重要性;而服务岗位员工“四心”要求,则将服务细化、提升到了一个更高的境界。任何企业要发展壮大,离不开高效的经营与严谨的管理,也离不开优质服务这颗“罗丝钉”。事实上,很多时候,优质服务所产生的潜能是不可估量的。

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  于是酒店立即投入改装、施工。亲友们很不理解西格弗里德的新名堂,指责道:“婴儿会吃酒吗?!你年纪轻轻办事不牢靠,莫把你母亲多年辛苦经营留下的产业败光了啊!”

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海尔集团首席执行官张瑞敏将优质产品、优质服务、规模经济视为海尔创品牌的奥秘。1985年张瑞敏砸冰箱事件曾引起了不小的轰动,但让我青睐的却是海尔的售后服务。99年住在矿山时,笔者曾买过一台海尔洗衣机,但用了不到一年的时间,就出故障了。我拨打了售后服务电话。当天,就有个年轻的维修人员带着一大包备用零部件乘公共汽车专程到离城三四十公里的家中维修,维修人员当时进门前就穿上鞋套,进门后只简单地询问了几句,立即对冰箱进行检查。发现是电机烧坏了,他二话没说立即进行更换。整个维修过程,这个维修人员话不多,态度非常好。优质的服务让我原本对洗衣机存在质量问题的埋怨瞬间烟消云散了。之后,我又购买了海尔品牌的冰箱。

前台:chech in/ check out

  西格弗里德申辩道:“我命它为婴儿酒家,宗旨是‘小客人快乐第一’,其实更是为年轻的父母们服务的呀。”

酒店提供个性化服务的原则

恩,是真的,上面表格里的东西是真的都不用带。在那里度过的6天5晚,在所有我带着Jayden出行的旅程中,算是异常轻松的了。

对酒店行业来说,优质服务更是重头戏。记得有一回,有位中年客人到红土地酒店前台来问房价,正遇上当班总台人员心情不好,回答询问时口气生硬,态度不佳,客人见状,脸色一变,扭头准备走。这时,在总台隔壁办公的管理人员小谢发现不对急忙追出来,先向客人道歉,再请客人就坐,端上茶水,热情地报上各房型的房价,微笑着询问客人的意愿。客人这才渐渐消了气,打开了话匣子,他说家就住在酒店附近,过两天家里来客人,想提前预订几间房。小谢便叫来客房部门经理亲自带客人参观房间,客人很满意,一下订了三间房,这以后,他渐渐成了酒店的常客。大多时候,机会稍纵即逝。试想,如果不是小谢及时出来善后,那位客人就带着怨气走了,那么对酒店而言损失的不仅仅是一笔生意,更重要的是声誉。客人也许会告诉他的亲戚朋友这家酒店的服务态度,一传十,十传百,这种负面宣传效果必然会产生“多米诺骨牌”效应。而反之,优质的服务赢得的不仅是顾客的信任,还有日后许多不可预见的商机。

餐厅:breakfast lunch dinner  all-day-dinning(全日点餐)

  亲友们还是不理解,都说他异想天开,肯定是个败家子。西格弗里德不再答理,督促工匠们加快工作进度:在两星期的停业改修中,他为酒店添置了许多婴儿床、高脚椅和各式玩具,新辟了小客房、游乐室、婴儿酒吧和水上单车,并聘用了三位经过专业训练的合格护士,以备安排24小时轮流值班,看护各个房间的小客人。每间小客房都要装着与服务台大厅连接的警铃,要是婴儿哭了或醒了,正在饮酒跳舞打高尔夫球的年轻父母就能及时赶去探望。

以优质核心服务为前提,

现在就让我来揭晓谜底吧,我们去的是——马尔代夫小四季(FourSeasonsResortMaldivesatKudaHuraa)和大四季(FourSeasonsResortMaldivesatLandaaGiraavaru)度假酒店啦~~~

笔者住的小区住户的车辆很多,有位在保险公司上班的邻居从中看到了商机,热情地向邻居们推销车险,我和几位邻居便做了“顺水人情”向她买了车险。第二年因为图方便不等她来拉生意,未等车险到期我主动向她买了车险。第三年,保险期快到了,这位经常见面的邻居一句话也没有提到车险,之前推销时的热情已荡然无存。恰好此时,各保险公司的业务员们却经常打来推销电话,我有意推三阻四拒绝了不少业务员,但有一位未见面的业务员却始终保持高度的热情,电话中她的音质甜美,服务态度非常好,而且每天通过电话、短信或微信与我保持联系,做出办理上门送单,免费帮年检等增值业务等许诺。最终,被她的敬业精神和优质服务所感动,我成了她的新客户。

客房:room

  “婴儿酒家,’终于如期开张。第一批前来娱乐度假的顾客中就有那位带着妻儿的朋友。他们为这独树一帜的酒家迷住了,极其舒畅地度过了一段终身难忘的日子。回到各地后,他们有意无意地为这世界之最的酒家做义务广告宣传员。于是,该店常常爆满。年轻的父母为了品味这家酒店的新奇和美妙,纷纷上门或预约房间。西格弗里德又及时根据生意行情,购卖更多的玩具、婴儿床,尿壶、拉屎坐椅等,终于把婴儿酒家办成一座令婴儿及其父母迷恋忘返的儿童乐园。

酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本需求,在此前提下才谈得上提供个性化服务。丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求。

为什么我要推荐自己带着宝宝旅行的爹地妈咪选择大小四季呢?请听我细细道来。

如今,“酒香不怕巷子深”的时代已成为过去式,营销作为现代企业生产经营的重要环节,引起企业愈来愈高的重视度,而优质服务作为营销的重要前提“身价”也必将随之提高。有人说“为人服务,其实就是缴付居住在地球上的租金。”作为有着“五年再造一个能源集团”宏伟目标,正朝着千亿集团的梦想大步前进的福能集团,更应注重优质服务这个联系企业与市场的桥梁纽带,让它成为敲开梦想之门的敲门砖,引路石。

礼宾:行李、旅游攻略

以客人需求为出发点,

情 结

澳门新葡亰平台游戏 4 1岁

VS

澳门新葡亰平台游戏 5 2岁

2015年3月,我们搭乘歌诗达大西洋号的环球邮轮,带着12个月的Jayden抵达马尔代夫,那一次也是我和先生第5次到麻袋。

虽然,邮轮只在麻袋停留一天,但我们还是选择了搭乘快艇到小四季玩水吃饭。胖乎乎的Jayden第一次来麻袋,第一次用菜单点自己想吃的东西,第一次在“私家”泳池玩水。快艇从马累到小四季只需25分钟,实在是适合幼齿儿童体验的海上交通工具。

这一次,2岁出头的Jayden长高了不少,已经可以拿着水枪玩的有模有样了。甚至,私人泳池已经不能满足他的欲望,他要去浩瀚的大海里游泳了……

时间带来的改变,就这样,在旅行的路上被见证着。而一去再去的我们,早就把麻袋情结种在心里了。

总机:叫醒以及租借物品

市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓,要不断研究目标市场公众的需求以"满足客人的一切正当需求"为准则,才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"诚"为本。

大小四季什么概念?

澳门新葡亰平台游戏 6 马尔代夫地图

如上图所示,马尔代夫星罗密布的1,190座岛屿坐落于27个环礁上,从南到北绵延800公里。其中有一些是无人岛,有一些为当地居民居住,有200多个岛屿被开发成酒店。

绿色划出的,便是我们飞到马尔代夫首先到达的,位于首都马累的马累国际机场。蓝色三角形标出的,是小四季(FourSeasonsResortMaldivesatKudaHuraa)。红色三角形标出的,是大四季(FourSeasonsResortMaldivesatLandaaGiraavaru)。

KudaHuraa和LandaaGiraavaru都是酒店所在岛屿的名字,所以小四季也被称作Kuda,大四季则为Landaa。对中国人来说,这名字应该比一长串英文字母好记多了。

库达岛距离马累机场很近,乘坐酒店的快艇25分钟即可到达。经过了长途飞行后,能够尽快进酒店休息,对大人和孩子来说都是重要的事。兰达岛距离马累较远,但有水上飞机直接从库达起飞,30分钟左右就能到达。

所以,我常常跟朋友说,在马尔代夫选择四季酒店,不仅能够实现去一次麻袋住两个酒店的跳岛游;体验快艇、水飞两种交通工具,更能切换到“不带大脑”度假状态。同属四季的两个酒店之间堪称配合完美和无缝衔接,让你的整个旅途SoEasy。

大堂吧:上午茶、下午茶、(酒吧)

与酒店经营方向一致,

小M的玩法和攻略

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去了6次麻袋了,这是我最中意的玩法。别说我没告诉你,只要预定3晚大四季的房间,1晚小四季的沙滩屋是免费送的

不信?嗯,刚开始我也不信,后来才知道四季酒店就是这么偏执!他们不想晚航班的客人在没有水飞的情况下,去马累岛上随便定个酒店凑合一晚,所以,有了这个买3送1的package。

四季的员工说,怎么能让我们的客人在没有人照顾的情况下过夜呢?怎么能让我们的客人有不完美的体验呢?

我说,四季,你处女座的吧!

从到达马累机场开始,你便可以进入脑放空状态。为什么?你被四季完全接管了呀!之后,你只需要对付小魔头一人即可。其他的事,交给酒店吧。

当然了,怎么能拿到这赠送的一晚小四季房间呢?那些好像X程一样的大旅行网站当然不能这么便宜了各位。通过微信john_maggie加入“小M同游会”吧,我来教你如何搞定。

康乐中心:健身房、娱乐室、游泳池、儿童乐园

酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值和客人感觉到的服务质量,才有助于实现酒店的经营目标。

看看四季的真本事

=》真的不用带尿布

澳门新葡亰平台游戏 8 澳门新葡亰平台游戏 9 BB礼盒里的宝贝

我不是标题党,我只说大实话!

来麻袋四季,在住店期间真的不用自己带尿布的。不仅无需带日常的尿布,连游泳小尿裤都帮你准备好了(小丑鱼身下蓝色那个)。尺寸会根据BB的体型提供,基本是国外产的好奇,Jayden用下来感觉挺好的。

=》婴儿床

澳门新葡亰平台游戏 10 澳门新葡亰平台游戏 11 小四季的床前沙发变儿童床 澳门新葡亰平台游戏 12 澳门新葡亰平台游戏 13 大四季的围栏婴儿床

这一次,我们组了个大团去麻袋,6大3小共9口人。另外两个小朋友是亲兄妹,一个6岁,一个3岁,跟爸爸妈妈住在一个房间里。我专门去参观了一下,客厅舒适的拐角沙发成了两个孩子的睡床,孩子睡得很舒服,整个空间也不局促。

Jayden这小子就更开心啦,在小四季体验了大小孩的沙发床,在大四季又有漂亮的围栏床陪伴,真的是日日好梦啊。

=》婴儿辅食

澳门新葡亰平台游戏 14 澳门新葡亰平台游戏 15 小四季为1岁Jayden准备的辅食 澳门新葡亰平台游戏 16 大四季为2岁Jayden准备的口粮 澳门新葡亰平台游戏 17 亲爱的Jayden Gu,希望你的水上飞机之旅愉快,并欢迎你下榻大四季。这是我们送来的一个新鲜蔬菜和水果篮子,请让你的爹地妈咪告诉我们哪几种是你喜欢的,我们可以做成汤或是果泥送到你的别墅来。祝你的马尔代夫假期愉快。厨师长:Jude Fernando

酒店会根据预定时显示的小朋友年龄,给孩子准备适合他们的辅食。上两张图是去年Jayden去小四季时得到的礼遇,果泥、粥、磨牙饼干,应有尽有,还能根据自己的需求来点餐。当时Jayden刚满一岁,所以酒店还准备了温奶器。

今年再去,房间的儿童菜单上显示这是专门为3岁以下,已经可以吃一些固体食物的Jayden准备的。不仅如此,还有上图的东东。

这这这~完全把我们给打动了~怎么那么喜欢这种平等交流的赶脚呢!虽然Jayden明显对绿色的小铁桶比对里面的“内容”更兴奋,但我还是要给这个服务五颗星!

=》KidsClub

澳门新葡亰平台游戏 18 澳门新葡亰平台游戏 19 宝贝专享的瀑布造波泳池

走进KidsClub我的第一反应是WOW!!!

真的开眼了,这完全不是我以为的有点玩具做做游戏的KidsClub。整个儿童聚乐部分室内和室外两部分。

室外部分有专门为孩子设计的造波泳池、小瀑布,滑梯、蹦床……甚至,还有宝宝的躺椅!OMG,简直逆天啊!眼前仿佛出现了小绅士,小萝莉们的社交场面!

室内部分分为两个区域,讲故事,画画,做手工在一个空间里,各种电玩在另一个空间里……

看不下去了,有一种自己的童年白过了的感觉……

对了,所有4岁以上的孩子都可以在这里由老师免费托管。4岁以下的,则可以由家人陪伴着随时来玩耍。

=》照顾孩子就是体贴父母

澳门新葡亰平台游戏 20 澳门新葡亰平台游戏 21 父母能好好吃顿饭了

自助餐厅的入口处,有个小小的书架。上面放着的都是孩子们喜欢的东西。绘本、彩色铅笔、填色书、灌入自来水就能画画的布书、海洋鱼类科学书……总有一款适合BB。Jayden吃饱后,就坐在highchair上看看书填填色,我和John可以继续享用我们的丰盛早餐。

行政酒廊:一切满足级别VIP的吃住游玩安排

体现酒店特色,

万万没想到

=》尿布垃圾桶

澳门新葡亰平台游戏 22 澳门新葡亰平台游戏 23 自己家里都没配备的神器

每次出去旅行,如何处理Jayden便便后的尿布都是件麻烦事,我总随身带些垃圾袋,就为了将此物密封后再扔进垃圾桶,以免把自己熏死。

到过的酒店不算少了,为婴儿配备尿布垃圾桶的真的是第一次见。双层的垃圾桶,把尿布密封在下层里,完全不会有味道溢出。看到它的时候,我是真的满心感激。

=》洗澡神器

澳门新葡亰平台游戏 24 澳门新葡亰平台游戏 25 沐浴玩具都如此高大上

酒店有儿童沐浴用品并不算新鲜,但有这么漂亮的洗澡玩具送就少了。不仅送了沐浴产品,送了洗澡玩具,连能挂在浴室里晾干玩具的吸盘袋都一起送的,也只有麻袋四季了吧!同学,此处你又暴露自己处女座的本性了哦。

=》收礼物收礼物收礼物

澳门新葡亰平台游戏 26 澳门新葡亰平台游戏 27 礼物拿到你手软

真的好像每天都在收礼物,橡皮泥、手工做的无比漂亮的小书包……我真的已经开始给Jayden打预防针了——我们是在度假哦,这样收礼物的频率是很不现实的哦,回家后不会有了……这酒店可真是太会惯孩子!

=》被默默照顾着

澳门新葡亰平台游戏 28 澳门新葡亰平台游戏 29 不需要提要求

搬了个小凳子给Jayden洗手用,当天晚上,卫生间里就多了这个漂亮的两层小脚凳。关键是这个脚凳也真的太漂亮了一点,我能知道你们是在哪里买的咩?

其实看了上篇文章《如何在五星级酒店收放自如——上篇》的反应程度,觉得大家都不感兴趣啊,光有赞,没有评论,我们可不可以交流下啊,就一下,我不乱动的!

酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店自己的经营特色,个性化服务可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果。

亲子海岛游的正确打开方式

=》跟爸爸一起玩

澳门新葡亰平台游戏 30 澳门新葡亰平台游戏 31 父子情

我是个比较注重培养孩子与爸爸感情的人。在家里,孩子只有妈咪的关怀是不够的,父亲这个角色的融入一定不能被忽略。平时工作忙,没时间,但旅途绝对是个培养感情的好机会。和爸爸一起挖螃蟹,玩沙子,在大海里游泳……顾先生,以后孩子的户外活动就交给你咯!

=》和对的人一起旅行

澳门新葡亰平台游戏 32 澳门新葡亰平台游戏 33 和对的人一起旅行 澳门新葡亰平台游戏 34 澳门新葡亰平台游戏 35 和对的人一起旅行+1

总希望还没上幼儿园的Jayden能有更多和小朋友相处的机会,也觉得独生子女的我们这代人没有兄弟姐妹多少有些孤单。这次的麻袋之旅和之前5次最不一样的,就是你们成为了我旅行记忆的一部分!

一起学习WakeBoard,经历彼此N次落入水中最终站起来的激动;一起包游艇出海浮潜感受水下世界的神奇;一起吃美食喝好酒讲段子的夜晚星空格外闪亮;Jayden被哥哥的笑话逗得“咯咯咯”笑个不停;妹妹因为我一定要让她叫我Maggie阿姨被气哭……回忆好像电影,一幕幕完全停不下来!

=》表跟我提减肥

澳门新葡亰平台游戏 36 澳门新葡亰平台游戏 37 美食也是旅行的一部分

小四季4个餐厅2个酒吧,大四季4个餐厅1个酒吧,我们选择的是早餐和晚餐包含在放房价的HalfBoard。晚饭时所有餐厅的龙虾、和牛、各种海鲜,都可以随便享用。

虽然我们在度假的时候依旧打网球、浮潜、跑步、水上运动,嗯,我还要带孩子。但是整个假期结束,大家还是不同程度地长肉,最多的一位屯了6斤肉回上海。减肥、节食,请不要在我身处麻袋四季时提起~

=》新技能GET

澳门新葡亰平台游戏 38 澳门新葡亰平台游戏 39 我从Wake Board上站起来了

有一次,也是在麻袋四季,我尝试过一次WakeBoard。可能因为那时的我不仅肌肉无力还满身赘肉,所以始终无法掌握身体和板的平衡,无论如何站不起来。

经过艰苦的瘦身,半年多的空中瑜伽练习,这次来麻袋前我就下定决心要再尝试一次了。40分钟的课程,前30分钟都在不断跌进海中度过,的确是体力和意志力的挑战。最后10分钟,我以胜利者的姿态站起来了!在海浪中滑行,那种自豪的感觉,好像整片海都变成了我的。

那我们今天就接着谈。

注重社会效益,

美图来袭

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每次,在旅行结束写文章的时候都十分煎熬。看着图片里的美景,旅途的人和事历历在目。虽然带着Jayden的旅途越来越辛苦,而且他过了两岁,要买机票了呢,贵啊,但还是忍不住每次都带着他出行。

有点偏执地认为早教班里教的东西都是人为干预又做作的,唯有亲眼所见这个世界,才能明白真实的力量,并自主建立大脑里的逻辑,心中的感知。

澳门新葡亰平台游戏优质服务成就未来梦想,酒店客房如何做好个性化服务。从去麻袋四季,到回麻袋四季,我们变老,Jayden长大。把时间的印迹留在沙滩上,然后让海水带走。愿留下的,只有成长的快乐和在一起的幸福!


提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范,对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制。

总机,很多英译,有意思的是magic center,魔力中心——充满魔力,一切都有可能。

酒店个性化服务的基本理念

总机具体是做什么的呢?

客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性,酒店经营者要善于发现客人需求,针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求,利用自身条件因地制宜,向客人提供有本酒店特色的个性化服务。

通俗地讲,主要业务有:接待酒店内外线,通过自己或者转线给其它部门来给客人解决遇到的问题,不论在酒店内酒店外,发生客人还是潜在客人;确实是充满魔力的地方啊,但是如果你想调戏某个总机美女,她是可以转到其他部门,比如安全部,后果……

要使顾客高兴而来,满意而归,规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到宾至如归,从而“留连忘返”。下面列举了几个服务实例供大家参考。

所以,当你还未到酒店的时候,你要问如何去酒店,或者关于如何订酒店,房间空调效果不明显,怎么调节温度等等一系列的问题,她都会为你转接到相关部门为你解决。FYI(for your information)

1绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员去观察判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。

客房

从前台那里领到房卡,在礼宾员护送讲解下,你终于到了可以休息一下的地方。

但是这又不是简单一个休息的地方。其实很复杂!

那么客房服务包括哪些?

除了总机叫醒服务外,还有客房叫醒服务。就是怕万一出现这种情况:提前预定叫醒服务,但是早上总机按时打房间电话,无人接听;每隔2分钟一次,当第三遍没人接听时候会通知客房进行敲门叫醒服务,当然如果还是没有人回复。那么当天的GSM或者值班经理就会拿着万卡通(就是能开酒店所有房间的房卡)会去找客人面基。千万不要大惊小怪,因为你昨晚可是要了叫醒服务。

用餐,房间可以点餐,电话给总机,全天24小时可以服务。但是要收取一定的送餐服务费。

房间里的东西除了价格单上的都是免费的,比如矿泉水,洗护用品。

客房可以提供干洗服务,但是有时间节点,10am  16pm。

当然开夜床,还有持续入住,通知客房及时整理房间都是免费的,但是加床是要额外收费的,哪怕是婴儿床。

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2服务员早上清扫房间时发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班和夜床服务员将温度调到26℃左右。

行政酒廊

前面已经说过了,它是VIP专属,当然目前的酒店来说,当会员等级到达一定的级别也会享受一定的待遇,行政酒廊就是之一。不要说坐在里边的都是VIP,往往都是高级别会员。

在这里,你可以享受的服务有:

中英文报纸,专题报纸,电视服务,单独早餐、晚餐,上下午茶,全天的软饮……

总之,从check in(可以直接到行政酒廊办理) 一直到check out,一切相关日常合理需求都会满足。

3服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出,服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。

餐厅

如果要接待客人,或者想吃个浪漫餐,记得一定要预约,预约!

遇到早餐自助,是可以打包的;但是吃完再打包一份,除非是给儿童或者特殊情况,否则是挨白眼的。

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大堂吧

白开水是免费的,其他都是收费的。

节日会有活动,跟节目,好这口的朋友别浪费了。


下边就是一些经验跟建议:

1、一定要提前预定酒店,如果想去不熟悉的酒店,先关注一下它的微信公众号或者其他自媒体,里边会有相关活动,或者看一些OTA的评价。

2、高星级酒店都是要服务费的,国内大概是15%,在付房费或者去餐厅消费时候都包含了,不用额外给服务员服务费,土豪除外。

3、请带好信用卡,要刷押金,根据你的住宿日期,住宿越久刷的越多,check in时候是刷预授权,check out时候会解除,多留点信用额度。

4、礼宾提供免费行李服务,入住跟离店都是免费。

5、总机是万能的,当然你的需求要合理的;别撩骚总机妹子,小心告你骚扰。妹子也一样!

6、大堂吧的酒吧,每个酒店都有自己的专属特色鸡尾酒。但是别饮酒过度,打扰周围客人跟服务员。

7、楼层是可以选择的,不同楼层可能价格不一样,但是欣赏的风景不一样。酒店大堂都是无烟区,吸烟请去阳台或者吸烟楼层。

8、特殊服务,酒店是没有的,但是你可以想办法,这个嘛,就不瞎说了。

9、酒店有免费班车,但是是定点定路线,而且要提前预约。

10、可以跟礼宾或者客房服务员聊天,尽可能了解一些酒店的潜在福利。这个很重要!

……

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最后祝大家能够在高星酒店玩的开心。

欢迎交流。

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我是一个酒店业的叛逃者,但是对他爱的深沉。

感谢阅读

文|Gavin是盖文

图片来自网络

4 个性化服务是竞争和社会发展的需要,随着酒店市场的快速发展,消费对酒店服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。

酒店提供个性化服务的原则

以优质核心服务为前提,

酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本需求,在此前提下才谈得上提供个性化服务。丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求。

以客人需求为出发点,

市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓,要不断研究目标市场公众的需求以"满足客人的一切正当需求"为准则,才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"诚"为本。

与酒店经营方向一致,

酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值和客人感觉到的服务质量,才有助于实现酒店的经营目标。

体现酒店特色,

酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店自己的经营特色,个性化服务可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果。

注重社会效益,

提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范,对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制。

酒店个性化服务的基本理念

客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性,酒店经营者要善于发现客人需求,针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求,利用自身条件因地制宜,向客人提供有本酒店特色的个性化服务。

要使顾客高兴而来,满意而归,规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到宾至如归,从而“留连忘返”。下面列举了几个服务实例供大家参考。

1 绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员去观察判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。

2 服务员早上清扫房间时发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班和夜床服务员将温度调到26℃左右。

3 服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出,服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。

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4 清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。

5 服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管与导游联系,并通知医生及时治疗让客人得以康复。

6 在服务员清扫时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水,同时,暖水瓶照例更换好新的开水。

7 服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下当地的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签等用品。

个性化服务的意义

满足个人的个性化需求,

客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿,客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务。

寻找新机会,

哪里有需求哪里就有机会。客人的需求是酒店财富的源泉,客人的需求不断发生变化,酒店经营者应不断研究客人的需求并按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会。

树立良好的形象,

急客人之所急,及时、准确地提供个性化服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以客人利益为重。从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。

取得竞争优势,

酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的,客人认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与客人建立个性化关系,形成客人对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店迎接新客人,以便取得竞争优势。

清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。

5 服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管与导游联系,并通知医生及时治疗让客人得以康复。

6 在服务员清扫时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水,同时,暖水瓶照例更换好新的开水。

7 服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下当地的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签等用品。

个性化服务的意义

满足个人的个性化需求,

客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿,客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务。

寻找新机会,

哪里有需求哪里就有机会。客人的需求是酒店财富的源泉,客人的需求不断发生变化,酒店经营者应不断研究客人的需求并按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会。

树立良好的形象,

急客人之所急,及时、准确地提供个性化服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以客人利益为重。从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。

取得竞争优势,

酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的,客人认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与客人建立个性化关系,形成客人对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店迎接新客人,以便取得竞争优势。

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